PEBKAC : Qu’est-ce que c’est et comment le résoudre ?

PEBKAC signifie “Problem Exists Between Keyboard And Chair” (littéralement “problème existant entre le clavier et la chaise”). Il s’agit d’un acronyme largement utilisé dans le milieu de l’assistance technique pour désigner une erreur causée par un utilisateur.

Ce terme est utilisé pour décrire les faux pas qui peuvent se produire lorsque les utilisateurs ne savent pas se servir d’un appareil et/ou qu’ils n’ont pas reçu les informations adéquates sur la façon d’utiliser correctement la technologie.

Ce type d’incident peut entraîner des retards coûteux dans les opérations informatiques. Il est donc essentiel de pouvoir les identifier et les corriger rapidement.

Pourquoi les erreurs PEBKAC se produisent-elles ?

À la base, un PEBKAC (Problem that Exists Between Keyboard And Chair) se produit lorsqu’un client fait quelque chose de mal ou ne comprend pas comment se servir de son ordinateur ou d’une autre technologie.

Il peut s’agir d’une saisie incorrecte d’une commande ou de l’oubli de certaines étapes lors de l’exécution d’une tâche. Cela peut également se produire si la personne n’a pas reçu la formation nécessaire pour utiliser correctement l’équipement.

L’acronyme “PEBKAC” a été créé pour éviter de vexer la personne ayant causé l’incident.

Il se peut que la personne n’ait pas été formée de manière adéquate à l’exécution d’une certaine tâche ou qu’elle ait fait une fausse manipulation sans le faire exprès en essayant de comprendre le fonctionnement de quelque chose.

Dans tous les cas, la cause première des problèmes PEBKAC est généralement le manque de formation et d’expérience avec le système ou l’application.

Comment identifier les erreurs PEBKAC ?

Faire la différence entre un PEBKAC et un incident technique peut être délicat. Il faut souvent un technicien expérimenté pour identifier l’origine du problème.

Les indices permettant d’identifier ce type d’incident sont les suivants :

• L’utilisateur est incapable d’effectuer une tâche qu’il devrait être en mesure de réaliser avec son niveau de formation actuel.
• Il ne comprend pas le fonctionnement de la technologie et n’est pas en mesure d’expliquer ce qu’il essaie d’accomplir.
• Il commet des erreurs qui ne lui ressemblent pas.

Voici quelques exemples de la façon dont ces problèmes peuvent se manifester :

• Une personne tente d’imprimer un document mais appuie sur le mauvais bouton, ce qui entraîne la suppression du document.
• Elle oublie comment enregistrer un fichier et passe des heures à essayer de le découvrir.
• Elle ne comprend pas comment utiliser un logiciel spécifique et a des difficultés à accomplir des tâches dans ce logiciel.

Comment dépanner et résoudre les problèmes PEBKAC?

Lorsqu’ils sont confrontés à ce type d’incident, les techniciens doivent prendre des mesures pour la dépanner et la résoudre le plus rapidement possible.

Voici les meilleures pratiques pour y remédier :

• Identifiez le problème: Avant de tenter de dépanner, il est important d’identifier ce qui a provoqué l’incident et de déterminer s’il est d’origine technique ou humaine. Cela peut généralement se faire en posant des questions et en observant ce que fait le client.
• Formez: Les techniciens doivent expliquer au client comment utiliser correctement le système ou l’application.
• Assurez le suivi: Après avoir formé l’utilisateur, l’expert doit assurer un suivi auprès des clients pour s’assurer qu’ils ont compris comment utiliser correctement la technologie. Il peut s’agir de les guider dans une tâche ou de leur fournir une assistance supplémentaire si nécessaire.

Comment prévenir les erreurs PEBKAC ?

La meilleure façon de prévenir ce type d’incident est de s’assurer que les clients sont correctement formés et informés sur la façon d’utiliser correctement la technologie. Voici quelques stratégies pour y parvenir:

• Assurer une formation complète: Il est essentiel que les clients soient correctement formés sur la façon d’utiliser leur équipement. Il peut s’agir de fournir des tutoriels, des vidéos ou des instructions écrites.
• Créer une documentation spécifique et précise: La création d’une documentation facile à comprendre peut permettre aux utilisateurs de se familiariser avec la technologie. Cela peut par exemple prendre la forme de tutos ou de conseils de dépannage expliquant comment effectuer certaines tâches.
• Encouragez les feedbacks: Recueillir les commentaires des utilisateurs sur leurs expériences peut vous aider à identifier les domaines où les gens ont besoin d’une formation et d’une assistance supplémentaires.

PEBKAC : que retenir ?

Les problèmes de PEBKAC sont courants dans l’assistance informatique, et il est important les professionnels de l’informatique soient capables de les identifier et de les résoudre rapidement.

En fournissant aux utilisateurs une formation et des ressources adéquates, ainsi qu’en surveillant l’activité des utilisateurs et en répondant aux commentaires, vous pouvez éviter un “Problem that Exists Between Keyboard And Chair” et assurer le bon fonctionnement de vos systèmes.