Gérer vos Avis Google et Gagner en visibilité

Selon American Express, 87% des internautes considèrent les avis Google comme un élément important dans leur décision d’achat.

Avec une concurrence élevée et une offre pléthorique, les avis des consommateurs sont plus que jamais un facteur décisionnel important. Nous sommes définitivement passés du « bouche à oreille » à la consultation des avis sur les moteurs de recherche.

Google My Business est aujourd’hui un véritable levier de visibilité et d’acquisition de clients.

Si les avis peuvent être un véritable avantage concurrentiel d’un point de vue notoriété et expérience client, la mauvaise gestion de ces derniers peut rapidement peser lourd sur la réputation des entreprises.

Alors, comment optimiser la gestion des avis Google ?

Pour vous aider dans cette démarche, nous allons aborder  les points suivants:

• Comment relancer la visibilité de votre établissement avec les avis Google ?
• Comment répondre aux avis de vos clients ?
• Comment repérer et supprimer les faux avis ?
• 6 conseils pour optimiser la gestion de vos avis Google 

Le service qui va booster votre visibilité

Google My Business, c’est quoi exactement ?

Afin de tirer le meilleur parti des avis Google, il est essentiel de comprendre la particularité du service Google My Business proposé par le géant américain.

Ce service gratuit de Google permet aux entreprises locales de se faire connaître sur le web via une fiche comportant diverses informations relatives à votre établissement : l’adresse, une courte description de votre métier, vos horaires d’ouverture, des photos du lieu, les avis d’utilisateurs, etc..)

La fiche GMB se distingue par son côté interactif et permet aux clients de noter votre établissement et rédiger un avis sur leurs expériences.

Les avis affichés sur la fiche Google sont de 2 types :

• les avis GMB
• les avis d’outils tiers ayant un accord avec Google (Trustpilot, Avis Vérifiés, Pages Jaunes, Petit Futé…)

Cette fiche permet aux entreprises (principalement les commerces et les magasins) de gagner une visibilité locale puisque l’adresse de votre établissement est associée à Google Maps, vous permettant ainsi d’améliorer votre référencement local.

Selon Hubspot, 72% des consommateurs ayant effectué une recherche locale ont visité un magasin dans un rayon de 8 km.

Les avis Google sont essentiels pour votre réputation et visibilité 

Éloge ou mauvaise appréciation, les avis Google permettent aux internautes de s’exprimer et de partager leurs expériences vis-à-vis d’une prestation, d’un service ou d’un produit. 

Comme souvent, Google propose un outil très simple d’utilisation. Il suffit de déverrouiller son téléphone, noter l’expérience vécue par/dans une entreprise. Il est possible de laisser une note sur 5 étoiles et un commentaire détaillé accessible à tous.

Même si les internautes ne se connaissent pas, le sentiment d’appartenance à une communauté ayant partagé une expérience similaire est fort.

Selon une étude, plus de 70 % des internautes déclarent que la consultation d’un avis positif leur inspire un sentiment de confiance. A contrario, une multitude de mauvaises notes aura un impact direct sur votre chiffre d’affaires, particulièrement si vous avez une clientèle internationale. 

La fiche GMB est tout de suite mise en avant lors d’une recherche locale. 

Vous l’avez compris, dans ce contexte, ces avis sont un véritable outil marketing qui construisent la réputation et la visibilité d’une entreprise locale. 

Comment répondre aux avis de vos Clients?

Répondre à ses avis de manière intelligente est important pour orienter les clients potentiels vers vous.

Google met à votre disposition plusieurs options pour gérer vos avis :

• Application Google My Business
• Le site Google My Business
• Google
• Google Maps

La méthode la plus intuitive reste le site Google My Business. 

Voici comment faire : 

1. Se connecter avec le compte GMB
2. Cliquer sur avis dans le menu de gauche
3. Cliquer sur Répondre au-dessous des avis et laisser votre réponse 

Répondre à des avis Google positifs 

Vous avez obtenu un bon avis ? Remerciez chaleureusement votre client afin de le fidéliser encore plus. N’hésitez pas à partager plus de détails sur l’expérience que vous avez vécu avec lui.  

Voici par exemple ce que vous pourriez répondre à un avis favorable : 

“Bonjour [prénom], notre équipe tient à vous remercier pour cette appréciation. C’est toujours un plaisir de voir un client satisfait. Bonne journée”. 

En adaptant votre réponse, vous créez un sentiment de valorisation, de gratitude et surtout l’envie de revenir vers vous et de devenir votre ambassadeur.

Selon RevLocal, un avis positif peut augmenter les conversions d’un produit de 10 % et ce taux monte jusqu’à 37 %. pour une centaine d’avis. 

Répondre à un avis négatif 

La majorité des entreprises se concentrent sur les avis positifs et négligent les négatifs en pensant que cela les fera disparaître. C’est une erreur qui finit par coûter cher à leur e-réputation.

Répondre à un avis négatif est plus délicat, car les choses peuvent s’envenimer si vous le faites mal. 

Lorsque vous gérez ce type d’avis, il est primordial de prendre en considération les remarques et les critiques même si elles semblent injustifiées. Ces dernières vous aideront à améliorer l’expérience client et à remédier aux problèmes actuels.

Face à un avis négatif, il faut toujours rester courtois et faire preuve d’empathie. Soyez compréhensif, assumez vos erreurs et mettez en avant l’ensemble des points positifs qui ont marqué l’expérience de votre client. Cela vous donnera l’image d’une entreprise à l’écoute des besoins de ses clients, et en amélioration continue.

Selon Bright local, 71 % des consommateurs sont plus susceptibles d’utiliser des entreprises qui répondent aux avis existants.

Comment repérer et supprimer les faux avis?

Les faux commentaires peuvent nuire à votre notoriété et détruire l’image acquise au fil des années. Malheureusement, cette pratique est souvent utilisée par des concurrents peu scrupuleux.

Il est essentiel de bien gérer ce type d’avis pour continuer d’attirer de nouveaux clients. 

Les bonnes pratiques pour repérer les faux avis sur Google.

Identifier les avis négatifs publiés à un intervalle régulier

Une publication à intervalle régulier est bien entendu suspecte et peut émaner de personnes mal intentionnées, tels les concurrents ou des logiciels automatisés, qui veulent nuire à votre image et à votre réputation.

 Faire attention aux avis qui ne sont pas détaillés

Les avis qui manquent de détails peuvent être considérés comme de faux avis. Lorsque le mécontentement et l’insatisfaction d’un client ne sont pas justifiés par une situation précise ou par un élément concret, le doute sur sa pertinence est permis.

Si l’avis est trop court et abrégé, du type « Mauvais accueil », il faut envisager de remettre en cause sa crédibilité en demandant par exemple plus de détails à son auteur. 

Vérifier le profil des auteurs

Plusieurs avis négatifs publiés par le même profil constituent un signal d’alerte. Pour vous en assurer, il suffit de consulter le profil de l’auteur et de faire défiler l’ensemble de ses avis publiés. Si ce dernier en publie beaucoup avec des commentaires répétitifs et similaires, vous avez affaire à une personne mal intentionnée qui essaye de nuire à votre réputation en laissant de faux commentaires.

Supprimer un faux avis Google

Une fois les faux avis identifiés, il faut au plus vite les supprimer pour éviter un impact sur le positionnement de votre établissement et la perte potentielle de nouveaux clients.

Voici les étapes à suivre pour supprimer un faux avis Google sur internet :

• Étape 1 : Saisissez le nom de votre entreprise et cliquez sur les avis Google à droite de la liste affichée.
• Étape 2 : Sélectionnez le faux avis et cliquez sur le drapeau à droite du nom de l’auteur.
• Étape 3 : Une nouvelle page s’affiche en vous demandant d’expliquer les raisons du signalement de ce « faux avis »
• Étape 4 : Patientez le temps que Google traite votre demande et supprime l’avis en question.
• Étape 5 : Si Google ne traite pas votre demande après une longue durée, vous pouvez signaler l’avis depuis votre compte Google My Business.

Pour cela, connectez-vous à votre fiche, rendez-vous dans la section “Avis”, retrouvez l’avis indésirable puis cliquez sur le Plus  afin de le signaler comme inapproprié. 

Nos conseils pour gérer les avis Google

Afin d’optimiser la gestion de vos avis, nous vous proposons 6 conseils qui vous permettront d’acquérir et de fidéliser vos clients effectuant une recherche sur les moteurs de recherche.

1. Ne jamais ignorer les critiques négatives

Si vous souhaitez gagner la confiance des internautes et améliorer vos processus de travail, il est nécessaire d’accepter les critiques et les commentaires négatifs et veiller à bien les gérer en adoptant le bon discours à la bonne situation. 

2. Mettre en avant le support client

Si les mauvais commentaires se multiplient, il peut s’avérer judicieux d’instaurer un « Support Client » afin de traiter l’ensemble des réclamations remontées et de canaliser les avis négatifs. Cela vous permettra d’améliorer votre démarche qualité et de cerner la source d’insatisfaction de certains de vos clients.

3. Solliciter les avis des clients

Il est impératif de demander l’avis des clients qui ont utilisé votre service. Vous pouvez effectuer votre demande par email et par SMS. Par ailleurs, vous pouvez même télécharger et imprimer votre kit local Google my business qui comprend notamment une carte de visite avec un QR code permettant de déposer un avis en le flashant.

Selon Bright local, 72% des consommateurs feraient appel à une entreprise locale affichant une note de 3 étoiles sur 5.

4. Générer plus d’avis

Pour générer plus d’avis et augmenter votre note moyenne, vous pouvez passer par des plateformes spécialisées comme Trustpilot (e-commerce) et TripAdvisor (hôtellerie et restauration).

5. Susciter l’engagement des internautes

Mettre en place une stratégie de communication interactive sur les réseaux sociaux, pour laisser l’impression d’une entreprise active et ouverte au dialogue.

6. Ne jamais acheter des avis

Acheter des avis Google pour bénéficier d’une réputation attrayante est totalement illégal. Cet acte peut coûter cher à votre entreprise et Google peut rapidement détecter votre stratégie en retrouvant le profil utilisé, votre identité et vous poursuivre en justice.

En achetant de faux avis, vous risquez de lourdes sanctions juridiques :  à compter de 75 000 euros jusqu’à 375 000 euros d’amendes selon le code de la consommation.

Ce que vous devez retenir sur GMB!

• Les avis Google sont un outil marketing puissant pour votre notoriété locale et votre positionnement sur le marché.
• Pour assurer une bonne gestion de vos avis Google, il faut adopter le bon discours et essayer de comprendre votre client pour améliorer les points qu’ils réclament.
• Il ne faut jamais ignorer un commentaire négatif, mais plutôt le traiter correctement et en tirer profit.
• Il faut maintenir une veille régulière sur les avis publiés et suivre nos conseils pour identifier les faux avis et les supprimer.